быстрота
качество..

Terminator, т.к. по долгу службы часто взаимодетсвую с технарями ОСС могу сказать, что одни изт главных качеств:
1) всегда помнить о том, что нужно писать нотификации
2) если вопрос технически сложный, то приводить подробные пояснения
3) относиться серьезно к работе.
4) соотношение успешно закрытых заявок к общему числу заявок
5) время выполнения запроса. Например, мне не нравится когда осс отвечает на мой запрос от 2 до 3 дней. Хотя эта проблема не только у саппорта, но и у большинства манагеров.

Одна из самых лучших тех.поддержек с кем я работал это ТЕЛЕ2 и как ни странно Мегафон.
А вот работа саппорта МТС оставляет желать лучшего.
Но это лишь моя субъективная оценка.

имеется ввиду оценка самого кал центра или все же глубже?

потому как если оценивать кал центр, то это:
- быстрота реагирования
- срок выполнения

не их функции.
они создают обычно заявки, которые идут дальше по цепочке и оценка получается уже не кал центра.

Terminator,
1) нотификации нужно отправлять в течении ну максимум 3-х часов если ясно выполнение запроса займет достаточное время.
Оцнить легко: если есть куча тикетов созданных за последние сутки без нотификации, то работник не добросовестно выполняет данный пункт регламента.

Мб вопрос в том, что не все понимают,что такое нотификация.
2) Просмотреть ответы саппортера на сложные запросы. ЫВ таких запросах обычно требуется пояснить как пришел к результату. Т.е. суть в том, что саппортер должен уметь пояснить даже самому тупому манагеру.

3) также можно оценить по письмам. Есть технари которые отвечают лишь бы от них отстали. Сам с этим сталкивался и было не приятно когда ОСС откровенно шлет тебя.

мб так же наличие подробной документации по сервису/услуге

iDrum, это уже от ПМ зависит предоставит он нормальный Vision или нет.

если брать сейчасношнее время, то все вышеперечисленное напрямую зависит от заработной платы и уверенности в завтрашнем дне ))

Terminator написал(а):

от чего зависит и тому подобные вопросы не задавались.

одно от другого сильно зависит...
например суппорт вебстрима ;)

Игорь, вот как раз от уровня саппортера и зависит ЗП.

Help desk evaluation checklist
http://www.helpdesk.com/whitepapers/hel … cklist.zip
Чтобы оценить персонал: CompTIA A+ и N+ и MCDST.

Исправлено Lionkas (16.09.08 15:00)

представьте что у вас 100000 сотрудников тех. поддержки, и вы поймете такие качества как:
доброжелательность, качество, коммуникабельность, вежливость и тд ну никак не оценить.
И прошу в примерах не путать оценку службу тех поддержки с оценкой сотрудника тех поддержки

ты там че, SLA  для ServiceDesk'a пишешь?

Terminator написал(а):

доброжелательность, качество, коммуникабельность, вежливость и тд ну никак не оценить.

почему? в тех же сотовых компаниях, проверяющие подключаются к сотруднику тех поддержки при разговоре, слушают и дают такие оценки.

Terminator написал(а):

И прошу в примерах не путать оценку службу тех поддержки с оценкой сотрудника тех поддержки

извиняюсь...наболело просто)))))
оценка именно сотрудника так же скорее всего в быстроте решения и знании всех нюансов в данном вопросе(конечно понимаю, что новички с малым опытом везде есть)

Terminator, ну если ТАК УЖ нужно, то есть компании занимающиеся подобными делами... если конечно начальнеГ раскошелиться.. (что маловероятно)

1) Скорость реагирования. Очень раздражает ждать по 30 минут, пока трубку возьмут.
2) Собственно решение проблемы. Если проблема решена - саппорт хороший, если нет - то грош ему цена.
3) Вежливость, это само собой разумеется - чтобы не хамили, не ругались матом.

Вот в веб-стрим очень хорошие люди в техподдержке работают, объясняют понятно, быстро решают проблему, но дозвониться до них нереально.
В мегафоне тоже сервис хороший, но та же проблема - фиг дозвонишься.

Исправлено Ольга (17.09.08 13:20)

Terminator, а почему нельзя самим пользователям оценить поддержку?
Например, предлагать заполнить мини-анкету на сайте или в офисе, включающую в себя ряд вопросов по конкретным тематикам, попросить оставить данные для связи и в случае необходимости связаться с этим пользователем, если он недоволен чем-либо.
Узнать уже от него причины недовольства, тип проблемы, имя сотрудника, который его обслуживал, и т.д.

Исправлено Дональдак (17.09.08 16:31)

Ольга написал(а):

1) Скорость реагирования. Очень раздражает ждать по 30 минут, пока трубку возьмут.
2) Собственно решение проблемы. Если проблема решена - саппорт хороший, если нет - то грош ему цена.
3) Вежливость, это само собой разумеется - чтобы не хамили, не ругались матом.

Вот в веб-стрим очень хорошие люди в техподдержке работают, объясняют понятно, быстро решают проблему, но дозвониться до них нереально.
В мегафоне тоже сервис хороший, но та же проблема - фиг дозвонишься.

Аха конечно хорошие там людив саппорте работают. я 30 минут девочке объяснял, что проблемы на их стороне. Долго упорно не соглашалась, потом ребутнула порт и о чудо у мине появился инет :) делов на 30 секунд :)
Опять вопрос возникает к чему эти параметры привязывать? Экономика или юзабильность или решение пробле пользователей? Для кого это исследование нужно для начальства?

бгыыыы - каждому саппортеру по антону уральскому!

Исправлено old nikky (17.09.08 21:10)

Terminator, если ты хочешь сделать оценку при помощи программы, то это будет серединка на половинку, не отражающая объективную действительность. А судя по ответам, что «сотрудников сто тыщ», на весьма разумные критерии, это ты и задумал.
Псевдотиккеты, закрытие ранее решения проблемы, более позднее открытие, короче способы нагреть программу найдут.

А касательно заданного вопроса темы, то для оценки персонала, нужна отвечающая за это служба, которая будет работать как с операторами, так и с клиентами, получая от них обратную связь, как бы ни хотелось на этом сэкономить.

Т.е. к примеру, производится запись разговора, оператор при начале разговора представляется клиенту, если от клиента поступает жалоба на оператора в стиле "саппорт нифига не знает" или "хамит сцуко" то службой контроля проводится прослушивание разговора и делаются соответствующие выводы. Примерно представляю себе это так.

Тесты на проф. пригодность нужно проводить с некоторой периодичностью при проседании уровня ест-но направлять на обучение, тут никаких новшеств не предвидится.